Чарджбэк, также известный как возвратный платеж, представляет собой процедуру отмены транзакции, которая была осуществлена с использованием банковской карты. Целью чарджбэка является возвращение суммы, которая была потрачена на покупку товаров или услуг. В рамках этого процесса деньги списываются с банковского счета получателя платежа (банка-эквайера), и продавец становится ответственным за доказательство обоснованности первоначальной транзакции.

Чарджбэк возможен только в случаях, когда при проведении транзакции были использованы реквизиты банковской карты и ресурсы платежной системы, например, при оплате через POS-терминал или интернет. Если операция была осуществлена через систему интернет- или мобильного банкинга, то платежная система может не быть задействована. В таком случае для оспаривания транзакции используются другие механизмы.

Как это работает ?

Чарджбэк не имеет законодательной регламентации, а представляет собой элемент правил платежных систем, которые определяют обязательства банков перед держателями карт.

Банк, который работает с конкретной платежной системой, обязан рассмотреть проблемную ситуацию и стремиться найти решение.

Процесс чарджбэка в упрощенной форме выглядит следующим образом: если владелец банковской карты считает, что транзакция должна быть отменена и деньги должны быть возвращены, он обращается в свой обслуживающий банк-эмитент. Банк запрашивает у клиента описание ситуации, включая основания для отмены транзакции, и отправляет требование о возврате платежа банку-эквайеру. Банк-эквайер проводит расследование самостоятельно или совместно с торговой точкой.

Результаты расследования могут привести к выполнению возвратного платежа или его отказу. Если платеж выполняется, то это может быть осуществлено за счет средств торговой точки или банка-эквайера, в зависимости от источника проблемы.

Если стороны не достигают соглашения, вступает в силу механизм арбитража платежной системы.

Основания оспаривания

При наличии неприятных ситуаций, держатель банковской карты может инициировать чарджбэк в следующих случаях:

1. Не полное или частичное предоставление товара или услуги.
2. Несоответствие товара или услуги заявленным.
3. Выявлено явное мошенничество со стороны продавца, например, исчез интернет-магазин.
4. Было списано больше средств, чем стоила покупка.
5. Деньги были списаны дважды за одну покупку.
6. Средства были списаны за покупку, которую держатель не совершал.
7. Была совершена неавторизованная транзакция и другие подобные случаи.

В этих ситуациях держатель карты с помощью юридической помощи или сам может инициировать процесс чарджбэка, чтобы вернуть себе средства и урегулировать спорные вопросы с продавцом или платежной системой.

Ограничения

Правила платёжных систем определяют перечни оснований для оспаривания транзакций, а также устанавливают сроки и минимальные суммы для чарджбэка.

Например, платёжная система Visa предусматривает срок оспаривания большинства случаев в 120 дней, некоторых — в 75 дней. Отсчёт сроков обычно начинается с момента совершения транзакции, а в случае неполучения товара или услуги — с последнего дня ожидания получения. Если прошло 540 дней с момента операции, то оспорить её будет невозможно. Минимальная сумма для запуска процедуры чарджбэка составляет 25 долларов.

Платёжная система Mastercard также устанавливает основной срок в 120 дней для оспаривания, но в некоторых случаях сроки могут быть 45 или 90 дней. Минимальная сумма не ограничена.

В рамках национальной системы платёжных карт (НСПК) сроки оспаривания варьируются от 30 до 540 дней в зависимости от основания. Большинство оснований предусматривают сроки в 60 или 120 дней.

Чаржбек или суд?

Чарджбэк – не единственный способ разрешить проблемную ситуацию. В некоторых случаях разумно обратиться в суд с иском против продавца. Однако это имеет смысл делать, если продавец доступен и есть убедительные доказательства его вины. В таком случае можно получить не только возврат денег за не полученный товар или услугу, но и компенсацию за моральный ущерб.

Оспаривание транзакций и осуществление возвратных платежей – это редкие явления. Но если вы считаете, что деньги должны быть возвращены на вашу карту, стоит стремиться к этому, даже если сумма невелика. Ошибки и особенно злонамеренные действия не следует прощать, их нужно либо исправлять, либо пресекать.

Как защититься от нежелательного чарджбека

Формируйте реалистичные ожидания от товара или услуги, предоставляя покупателю полную информацию о комплектации, характеристиках и условиях доставки. Это поможет снизить вероятность возникновения недоразумений и претензий по оплате. Даже в случае, если клиент решит обратиться к процедуре чарджбека, ему будет труднее доказать непрозрачность условий сделки и обосновать возврат средств таким способом.

Быстро отвечайте на обращения клиентов, чтобы уменьшить вероятность недоразумений. Если возникает конфликт, оперативная реакция на обращения предоставляет возможность найти компромисс и урегулировать ситуацию без привлечения банков и платежных систем. Такой подход к обратной связи позволяет выявить проблемные моменты в бизнес-процессах и предотвратить их возникновение в будущем для других клиентов.

Отвечайте на запросы о чарджбеке от банков. Это возможность защитить свою позицию и предоставить доказательства того, что вы исполнили свои обязательства перед покупателем. Это могут быть акты выполненных работ, записи из CRM-системы или трек-номера доставленных посылок. Активная и обоснованная позиция может повлиять на решение банков и платежных систем в вашу пользу.

Важно помнить, что вы всегда можете обратиться за помощью к сотрудникам банка-эмитента или представителям платежного шлюза, через который была проведена операция. Например, мы в «Робокассе» поддерживаем продавца, так как права покупателя защищаются международной платежной системой. Мы предлагаем помощь предпринимателю, получившему запрос на чарджбек, и совместно стараемся доказать его невиновность. Мы также предоставляем примеры необходимых документов и помогаем собрать дополнительные доказательства для успешного разрешения спора.

Внедрите технические механизмы защиты от мошенников. Важно использовать проверку транзакций покупателей через 3-D Secure. Для этого можно подключить платежный шлюз на вашем сайте, такой как сервис «Робокасса», который соответствует требованиям систем Visa и Mastercard. Такой подход не только обеспечивает защиту средств клиентов, но также укрепляет вашу репутацию в глазах банков, которые рассматривают заявления о чарджбеке. В большинстве случаев они принимают отрицательное решение по возврату средств, если операция была подтверждена одноразовым кодом из SMS.

Дополнительным уровнем безопасности являются системы фрод-мониторинга в банке или платежном шлюзе. Например, они анализируют транзакции, проходящие через инфраструктуру «Робокассы», и обнаруживают мошеннические операции. Такие операции блокируются до выяснения обстоятельств, чтобы в будущем продавцу не пришлось возвращать средства и не понести финансовые потери.